Dilema do design: o cliente assustador do escopo

Recebemos um comentário no artigo do Dilema de Design, "Como despedi um cliente ... Legalmente?" isso despertou nosso interesse, por isso continuamos acompanhando e aprendemos sobre uma das piores situações que qualquer designer enfrentou na memória recente. Não se tratava apenas de um cliente louco, ou de uma explosão explosiva de escopo - eram ameaças flagrantes e escravidão emocional e financeira para o designer. Só de ler o e-mail do designer era doentio.

Decidimos que valia a pena contar a história toda aos nossos leitores. Portanto, junte-se a nós enquanto nos aprofundamos em outro dilema de design, ajudando a responder suas perguntas, dúvidas e preocupações sobre o mundo obscuro do design…

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Vicki M. escreveu:: Eu tenho um cliente do inferno e quero demiti-lo muito. Tem sido horrível desde o primeiro dia, agora que penso nisso.

Meu velho amigo começou a trabalhar para uma empresa bastante grande de cigarros eletrônicos e sabia que eu era designer e desenvolvedor de sites. Ele me pediu uma proposta e uma cotação. O site existente é um pesadelo, em um CMS de comércio eletrônico, com muito conteúdo e páginas. Eu dei a eles uma estimativa mais baixa para um amigo (conheço erro) por 15k. Esta é uma empresa de cigarros eletrônicos, então eles não teriam problemas em pagar isso, você pensaria. Bem, o CIO disse que era demais. Para o meu amigo, eu respondi às 12k e eles voltaram às 6k. Eu peguei, mas cortei muitas coisas do escopo.

"Eu realmente quero sair, e agora meu amigo que trabalha para eles me disse que, se eu não terminar, ou sair, ele terá que pagar o depósito do próprio bolso."

Temos um contrato com 50% de desconto e o restante após a conclusão. Eu disse que concluiria o projeto 120 horas após a aprovação das composições. Bem, a aprovação das composições nunca chegou, e me perguntaram repetidamente onde estava o site (pela maneira como isso começou em fevereiro, as composições foram entregues em maio) e, portanto, continuei comunicando que não havia recebido feedback. Por isso, outra pessoa me disse para simplesmente trabalhar no site como está. Então, um mês depois, soube que eles contrataram um cara de marketing que entrou imediatamente e começaram a me ligar, exigindo coisas que estavam fora do escopo, dizendo que as coisas que eu havia feito no site eram inaceitáveis ​​e inúteis.

Eles queriam um mapa direcionado pela API do Google para fazer upload de lojas. Este foi um acréscimo não acordado no preço. Eu dei tudo isso a eles, e a pessoa de marketing convenceu o CIO de que não era bom o suficiente, e eles deveriam apenas pagar por algo. Eu também subcontratei essa parte, então estou com $ 500 dólares.

Então, finalmente, no final de julho, recebi a assinatura e, uma semana depois, o conteúdo e duas semanas depois eles ficaram furiosos por o site não ter terminado. Eu referenciei o contrato, e eles não se importam. Eles estão sendo exigentes, nada é bom o suficiente. Eu fiz mais trabalho do que o custo total do trabalho. A questão é que não tenho uma cláusula de escape. Eu sinto que eles não têm o direito de me processar porque eu tenho trabalhado no site continuamente. Além disso, fiz um monte de trabalho gratuito para eles em seu site antigo durante todo o verão. Eu realmente quero sair, e agora meu amigo que trabalha para eles me disse que, se eu não terminar, ou sair, ele terá que pagar o depósito do próprio bolso.

Em um vínculo. Tenho 45 clientes freelancers e nunca tive que lidar com isso.

Oh, caramba!

Minha resposta:

Ok ... aqui está o que eu sugiro:

Envie a eles uma fatura na qual você cobre todas as alterações e extras até o momento. Em sua carta de apresentação, explique os extras além do contrato original e peça que a diferença seja paga antes de continuar o trabalho.

Eles naturalmente argumentam o ponto, mas você precisa manter suas armas e insistir em que paguem pelo "escopo", ou você terá que parar de trabalhar no projeto. Eles discutirão e farão ameaças, mas continuem dizendo a eles que excederam os termos contratuais e devem pagar a diferença antes que o trabalho possa continuar. Eles pagarão ou você nunca mais ouvirá falar deles.

“Eles discutirão e farão ameaças, mas continuem dizendo a eles que excederam os termos contratuais e devem pagar a diferença antes que o trabalho possa continuar. Eles vão pagar ou você nunca mais terá notícias deles.

Quanto ao seu "amigo" que lhe custou US $ 9 mil em descontos, peça para ele pagar pelas alterações conforme seu contrato, ou ele não deve esperar que você continue (a ameaça dele é ultrajante!).

Não que eles possam ou o levem ao tribunal, mas se algum conflito legal começar (eles podem pedir ao advogado que envie uma carta, mas lembre-se de que os advogados não decidem casos ... um juiz decide), você tem uma trilha em papel que mostra que eles não cumpriu com os termos contratuais. Responda a outras cartas com uma fatura atualizada e informe ao remetente que, uma vez que os termos contratuais sejam cumpridos e pagos, você continuará o trabalho. Se continuar, não desista do trabalho até que você tenha o cheque final e ele limpará seu banco.

Então acene adeus e tome isso como uma lição importante para não trabalhar para amigos ou família, e qualquer empresa que ofereça um terço da sua taxa é apenas um problema para esperar que aconteça.

Houve um período de duas semanas em que não recebi resposta da Viki sobre minha pergunta sobre qual era o progresso, e então ela me enviou um e-mail:

Ainda trabalhando com eles. Embora, quando eu fiz algumas perguntas, o CIO voltasse com uma resposta de merda sobre como eles me perguntaram há duas semanas se eu precisava de alguma coisa, e eu voltei com uma resposta ainda mais cagada de: “bem, eu estou lhe pedindo coisas para duas meses! ”

O projeto foi revisado com eles e, é claro, eles estão solicitando alterações fora do escopo. Eu estou fechando eles. Também solicitei o pagamento antes de transferir o site novamente.

Escrevi para Vicki uma semana depois, pedindo um relatório de progresso. Vicki respondeu:

Enviei o site para revisão. Uma semana depois, recebo um email: “podemos adicionar isso? Podemos adicionar isso? Podemos fazer com que esta seção fique assim? Esse produto não é mais oferecido, você pode removê-lo? ” Junto com eles me perguntando se eu faria algo que, no e-mail anterior, afirmava que estaria fazendo. Consegues ler?

“Fizemos três rodadas de mudanças. O terceiro set era pequeno e exigente. “Abra esse link em uma nova janela. Por que você não colocou todos esses depoimentos (14) em um banner rotativo? (nunca comunicado isso), o modelo para celular parece ruim ... bem, seu CMS tem um modelo para celular ruim, você pode mudar isso? ”

Hoje eles querem ter uma reunião para garantir que estamos na "mesma página". Ainda estou atento às minhas armas e não vou lançar este site até receber o pagamento.

E, os infelizes resultados dessa reunião:

Fizemos três rodadas de mudanças. O terceiro set era menor, uma merda exigente. “Abra esse link em uma nova janela. Por que você não colocou todos esses depoimentos (14) em um banner rotativo? (nunca comunicado isso), o modelo para celular parece ruim ... bem, seu CMS tem um modelo para celular ruim, você pode mudar isso? ” Mais oscilação de escopo.

"OK, após essas mudanças, podemos ir ao ar?" eu perguntei

"Bem, eu tenho que apresentá-lo aos grandes chefes primeiro e depois avisarei", responderam eles.

"Quando isso vai acontecer?"

"Talvez quarta-feira."

Descobri também que, depois que o site estiver pronto, eles seguirão uma direção diferente, que superaram o que assinaram inicialmente de abril a julho. Eles querem outra coisa. Eu devo receber um cheque esta semana. Vamos ver sobre isso.

Eu disse: “tudo bem, gaste de 50 a 100 mil e aguarde uma empresa entregar um site em 9 a 12 meses. Além disso, não pense que eles aguentarão seu absurdo.

A moral da história é; não trabalhe para idiotas, escreva uma cláusula de escape e seja pago com base em marcos e sempre receba um depósito!

Conclusão

A moral de Vicki está correta. Sempre obtenha um contrato com um depósito e pagamentos de marcos e nunca entregue o trabalho final sem obter esse pagamento final! Não há muito o que dizer depois disso, exceto que Vicki, sem dúvida, terá que processar, com base em seu contrato, e depois enfrentar o pesadelo de ter que cobrar dessa empresa.

A coleta de uma sentença judicial, pelo menos nos Estados Unidos, se o cliente se recusar a pagar, envolve etapas adicionais para fazer cumprir a ordem judicial e, geralmente, penhor na conta ou propriedade bancária do cliente. No final, pode levar anos para ser pago. Há, no entanto, um final feliz para todo esse dilema. Vicki acabou de me enviar as boas notícias ...

O site ainda não está ativo. Eles decidiram que querem usar uma empresa terceirizada para verificação da idade louca. Não acho que as pessoas desejem inserir seus números de seguridade social e perderão negócios, mas tanto faz.

“O cheque foi enviado na segunda-feira passada. Eu peguei, levei para o banco e ele tinha conseguido o nome errado. Ninguém tocaria por causa do erro.

Finalmente encerrei todas as alterações e cumpri meu contrato. A pessoa que me deu o show disse ao CIO para me pagar. O CIO, em seguida, voltou a apresentar alterações de design, alterações de design que deveriam ter sido tratadas antes de serem assinadas. Entrei em uma guerra por e-mail com o CIO, e disse a ele que não, e me mantive firme. Eu disse ao meu amigo que trabalha diretamente sob o CEO que não levanto um dedo nesse site até que seja pago ou que esteja andando com o site inteiro. Ele foi ao CEO.

O CEO enviou um email que foi encaminhado ao CIO, que dizia algo como “Vicki cumpriu seu contrato, fez tudo o que pedimos e muito mais. Pague a ela, pare de enlouquecer as pessoas e nós a manteremos por US $ 50 por hora para atualizações. ”

O cheque foi enviado na segunda-feira passada. Eu peguei, levei para o banco e percebi que eles tinham conseguido o nome errado. Ninguém tocaria por causa do erro (embora ligeiramente desligado). Até o levei ao banco emissor, que não disse de jeito nenhum. Eu liguei imediatamente para eles, e o CIO ligou para o banco e os expulsou, e está frustrado por ele ter que enviar um novo cheque. Fiz a verificação durante a noite. Recebo o segundo cheque e volto apenas para descobrir que o cheque precisa de duas assinaturas, e esse cheque só tinha uma. O gerente foi bom o suficiente para deixá-lo ir.

Como agora estou no modo horário, estou cobrando deles. Eu já estou com $ 1.200 dólares. Assim que o site estiver ativo, eu estou saindo.

Eu amo um final feliz - não é?

Envie-nos seu dilema!

Você tem um dilema de design? Speider Schneider responderá pessoalmente às suas perguntas - basta enviar seu dilema para [email protected]!

Speider criou projetos para Disney / Pixar, Warner Bros., Harley-Davidson e Viacom, entre outras empresas notáveis, e é ex-membro do conselho da Graphic Artists Guild e co-presidente do Comitê de Práticas Profissionais do GAG. Ele escreve para blogs globais sobre ética em design e práticas de negócios e contribuiu para vários livros sobre negócios para designers.

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