E se eu não gostar do trabalho? Lidar com um projeto de design que deu errado
Normalmente, os artigos que escrevo no Design Shack são da perspectiva do designer. Um tópico que surge regularmente é como lidar com os clientes em várias questões. No entanto, hoje eu gostaria de mudar as coisas e pular para o auxílio da outra equipe.
As relações designer / cliente seguem os dois sentidos e, na mesma proporção em que há um designer frustrado, há um cliente decepcionado. Hoje vamos abordar a questão do que fazer quando você contrata um designer e simplesmente não gosta do trabalho que resultou.
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Fred pede ajuda
Frequentemente, recebo e-mails de designers solicitando conselhos sobre vários tópicos, de negócios a design. Recentemente, recebi um e-mail não de um designer, mas de um cliente preocupado que simplesmente não sabia o que fazer.
A situação é extremamente comum e tenho certeza que ressoa com a maioria das pessoas que contrataram criativos profissionais em algum momento. O cliente, Fred, contratou um designer para assumir um grande projeto de rebranding. O primeiro passo foi atualizar o logotipo.
Fred disse que o designer obviamente dedica bastante tempo e esforço nesta etapa, fornecendo dez versões diferentes, cada uma com cerca de oito pequenas variações para um total de oitenta logotipos diferentes para escolher! Em uma nota lateral, acho que muitas opções podem ser tão ruins ou piores que não o suficiente, então não acho que isso seja apropriado, mas Fred apreciou a dedicação.
Agora, para o kicker, mesmo com todas essas opções, Fred realmente não viu nada pelo que "estava apaixonado". Em outras palavras, ele contratou um designer para fazer algum trabalho, o designer entregou o trabalho conforme prometido, mas ele não gostou. A pergunta de Fred é a mesma de todos os outros clientes de design nessa situação: e agora?
Qual é o curso de ação apropriado aqui? Fred deve pagar pelo trabalho? Ele deveria contar ao designer? Devem ser solicitadas mais opções?
Estruturando um contrato de design
É tarde demais para Fred, mas acho que a melhor maneira absoluta de lidar com essas situações é evitá-las completamente. A maneira de fazer isso é estruturar qualquer contrato de projeto de maneira clara e cuidadosa, planejando possíveis contingências como essas.
Deixe claro o que está sendo comprado
A primeira coisa que precisa acontecer antes que qualquer dinheiro mude de mãos é que os termos de pagamento sejam claros. As pessoas tendem a trabalhar naturalmente coisas simples, como prazos e valores em dólares, mas pulam uma das peças mais críticas do quebra-cabeça: o que está sendo comprado?
Existem duas maneiras de abordar essa discussão. A primeira é que você está comprando o tempo do designer. Ele ou ela é um profissional experiente e, para usar seus serviços de qualquer maneira, você deve compensá-los por cada hora gasta trabalhando.
Isso é semelhante à contratação de um médico. Você vai ao consultório, deixa o médico fazer o que acha apropriado, ouve o diagnóstico e o tratamento e decide se concorda ou não com o acompanhamento. Independentemente de você achar que vale a pena preencher a receita que o médico lhe deu, você ainda precisa pagar a conta que chega mais tarde, porque o tempo do médico é valioso e você usou parte dela.
A segunda maneira de visualizar o trabalho de design é uma abordagem focada no produto. Aqui você não se importa se o designer gasta duas ou vinte horas em um projeto, você está pagando uma taxa fixa por uma determinada lista de "entregas". Você fornece ao designer uma lista de seus requisitos e sugestões e recebe um trabalho de design em troca (ou várias peças, dependendo do contrato).
Considerações sobre revisão incorporada
Do ponto de vista do designer, a taxa horária é de longe o melhor caminho a percorrer. Dessa forma, o contrato permanece bastante equilibrado: cada hora de trabalho é cumprida com uma hora de pagamento.
Da perspectiva do cliente, porém, o sistema fragmentado de taxa fixa geralmente pode ser desejável porque é mais fácil fazer um orçamento: você sabe exatamente quanto estará pagando. Com esse sistema, porém, o cliente precisa ter certeza de que existe um sistema claro para as revisões.
Quase nunca será o caso de um designer entregar um trabalho que você não deseja alterar ou ajustar de alguma forma. Por esse motivo, geralmente ocorre uma taxa fixa com algo como o seguinte: $ X para três opções de logotipo, uma revisão principal (altera significativamente um dos logotipos) e duas revisões secundárias (ajuste de cores, fontes, etc. )
Neste contrato, os clientes sabem antecipadamente o que acontece no caso de não gostar do trabalho por qualquer motivo. Sem taxas extras, eles podem receber até três revisões, uma maior e duas menores. Alguns clientes ainda precisarão de mais, portanto, você precisará dar um passo adiante e decidir sobre os preços para cada rodada principal e secundária adicional de revisões.
Fornecendo feedback
Escrevi artigos inteiros sobre o fornecimento de feedback para não gastar muito tempo com esse tópico, mas vale a pena abordar brevemente. Quando algo criativo está envolvido, o feedback pode se tornar um assunto delicado.
Ambos os lados são os culpados aqui. Com freqüência, os clientes escolhem um extremo de críticas grosseiras e não profissionais, ou uma hesitação em dizer qualquer coisa negativa e ficam na ponta dos pés sobre o assunto de não gostar do trabalho. Da mesma forma, os designers muitas vezes estão emocionalmente ligados ao seu trabalho e esquecem quem está pagando as contas. Se eu gosto de azul, mas o cliente insiste que o logotipo deve ser amarelo, não devo fazer birra ou deixar que meus sentimentos se machuquem, devo deixar o logotipo da dang amarelo e crescer.
Certamente o cliente nem sempre está certo, mas está pagando, o que significa que eles têm a palavra final em muitos assuntos. Se eu contratar um paisagista para o meu quintal e insistir para que o cascalho preto seja usado, o paisagista pode, por todos os meios, dizer-me que o cascalho branco ficará melhor com a cor da minha casa, mas, finalmente, eu escolho porque é o meu quintal.
Como cliente, você deve ser aberto, honesto e profissional. Se o seu designer não aguenta, é hora de contratar outra pessoa. Você nunca deve ter que fingir que gosta de algo. Se o trabalho não for satisfatório, diga-o! É uma conversa incômoda, mas isso faz parte de todo relacionamento profissional de negócios. Como designer, prefiro muito clientes que claramente me digam o que pensam e como posso fazer algo mais parecido com o que eles estavam procurando.
A questão do pagamento
Tudo isso leva até onde estamos com Fred. O que ele deveria fazer? Ele tem oitenta logotipos dos quais não gosta e um designer espera o próximo passo!
A questão mais importante aqui era se o designer fez ou não seu trabalho. Foi por isso que insisti tanto em tornar os termos do acordo claros. Nesse caso, parece que o designer foi além do dever e trabalhou duro para fazer o cliente feliz.
Se os logotipos fossem plagiados, entregues em formato raster quando o contrato era vetorial, ou tecnicamente e moralmente insuficiente, haveria motivos claros para o não pagamento. Se o cliente não obtém o que foi prometido, o designer também não.
No entanto, especialmente no que diz respeito ao trabalho criativo, existe essa área cinzenta e incômoda de trabalho que foi entregue com padrões técnicos, mas simplesmente não é o que o cliente estava procurando. Como você já notou, eu amo uma boa metáfora, por isso vou continuar com esse tema.
Os logotipos são como grandes Macs
Imagine que eu entrei no McDonald's e pedi meu primeiro Big Mac. Pego minha comida, sento à mesa e dou uma mordida apenas para descobrir que não gosto nada disso. Agora, se eu desmontasse o sanduíche e descobrisse que eles se esqueceram de colocar carne no pão ou colocar cebolas por cima quando pedi especificamente para não fazê-lo, tenho motivos para obter um reembolso ou uma substituição. No entanto, se eu simplesmente achar que um Big Mac não é necessariamente um alimento de que gosto particularmente, não tenho como exigir um reembolso. Fiz uma aposta em algo novo, goste de molho especial ou não, o McDonald's manteve sua parte na barganha e eu também deveria.
Essa mesma lógica se aplica quando você não está necessariamente "apaixonado" pelo trabalho que seu designer faz. Por fim, essa pessoa fez o trabalho acordado e você deve um salário justo. Se você não gostar do estilo de design, isso significa que você escolheu o designer errado, assim como eu escolhi o lugar errado para almoçar com o Big Mac.
Avançando
Então o que acontece agora? Você simplesmente não gosta do trabalho e fica sem revisões gratuitas. Existem dois cursos de ação, ambos envolvendo ser aberto e honesto com o designer sobre o que você está sentindo.
O primeiro curso de ação é se você ainda confia no designer para fazer um trabalho melhor. Nesse ponto, você tenta estruturar um novo contrato, distinto do antigo, onde basicamente tenta novamente.
No entanto, é compreensível se o projeto reduziu sua confiança na capacidade do designer de entregar o que você deseja. Geralmente, você deve cancelar qualquer trabalho adicional, pagar o valor acordado pelo trabalho que foi entregue, reduzir suas perdas e seguir em frente com outro designer. Isso é péssimo para você, cliente? Absolutamente, mas você deveria ter ido a Chipotle para almoçar.
Se o projeto estiver em um ponto incômodo em que o valor devido é incerto, mas você ainda deseja interromper a atividade, é hora de ter uma discussão aberta e talvez até um debate com o designer sobre o valor do trabalho que foi feito até agora. Pense em quão longe o projeto avançou. O designer concluiu 25% do trabalho total? Você deve 25% da taxa total do projeto.
Satisfação garantida
Na maioria das vezes, esse conselho é amplamente aplicável a praticamente qualquer cenário em que você, como cliente, não está satisfeito com o trabalho que um designer produziu. Uma exceção importante é se o designer é louco o suficiente para ter uma cláusula de "satisfação garantida" de algum tipo. Certifique-se de explorar exatamente o que isso implica antecipadamente, porque isso pode significar apenas que o designer está disposto a fazer o trabalho até que você esteja satisfeito.
O que você acha?
Alguns de nós pertencemos apenas a um lado do relacionamento designer / cliente e, portanto, tendem a ver apenas parte do quadro geral. Se você errou nos dois lados de um projeto, pode ver que todo mundo geralmente tem uma boa mistura de culpa e inocência que pode ser atribuída a eles. Às vezes, certos designers simplesmente não se encaixam bem com certos clientes e você deve estar sempre bem preparado quando essas situações surgirem.
Agora que você ouviu meu conselho, eu gostaria de ouvir você. Se você fosse / fosse um designer, o que faria nesta situação? Agora imagine que você é o cliente. Isso muda sua perspectiva? Deixe um comentário e avise-nos.
