Dilema de design: a mente em mudança de um cliente

A maioria das pessoas adivinha tudo o que faz. Quando se trata de design, os clientes geralmente não entendem o processo. Sem orientações de como você trabalha em um projeto, pode apostar que eles terão suas próprias idéias sobre o que você fará, porque eles estão pagando.

É uma solução fácil, mas precisa ser feita a partir do momento em que você diz "olá!" para o cliente. O estabelecimento de regras após o início do projeto será recebido com surpresas e mal-entendidos entre você e seu cliente; portanto, junte-se a nós enquanto nos aprofundamos em outro dilema chocante do design, ajudando a responder suas perguntas, dúvidas e preocupações sobre o mundo obscuro do design.

O dilema

"Ava" escreveu, descrevendo seu dilema com um cliente que tem uma mente em constante mudança, exigindo inúmeras mudanças em um projeto .:

Eu tenho esse cliente que encontrei em um anúncio do Craigslist que queria algumas renderizações em 3D para seu novo espaço de café. Eu me encontrei com ela e tudo era legítimo. Ela esteve no show, Shark Tank, teve suas idéias de design e seleção de móveis escolhidas e foi muito organizada. Falamos sobre prazo e custo, mas não sobre revisões. Sendo este o meu primeiro trabalho de renderização pago, achei que seria um pequeno projeto de esboço / pódio e não demoraria muito para terminar. Erro nº 1: não propus um contrato.

“Ummmm não! Eu nunca disse ou ouvi algo assim. Ninguém recebe nada ilimitado nesta vida e se o fizerem, certamente não será por US $ 500. ”

Carreguei uma taxa fixa de US $ 500 e pedi 20% dessa taxa antecipadamente. Ela pagou e eu comecei a trabalhar. Eu envio a ela as 4 visualizações de tela, ela me envia as alterações e eu as corrigo. Envio a ela as capturas de tela atualizadas e digo a ela para me informar se ela tiver mais alterações, pois vou executar o modelo no Podium (software de iluminação) no dia seguinte. Ela me envia as alterações e eu as ajusto. No dia seguinte, passo a renderização do dia inteiro. Metade do dia foi gasta consertando um problema no computador, a outra metade foi ajustada para que a iluminação estivesse correta. Eu até editei a renderização final no Photoshop e adicionei pessoas em silhueta. Envio a ela as renderizações prontas com a minha marca d'água e avisei que eu enviaria a fatura final. Depois que a fatura for paga, enviarei as renderizações sem a marca d'água.

Essa garota ignora isso e me envia mais alterações (não como mudar a cor ou o material aqui ou ali, mas alterar as peças de móveis, o piso e os gráficos da parede etc.). NUNCA teria desperdiçado meu dia inteiro colocando o modelo no Podium se eu não achava que ela tinha terminado as mudanças.

Sendo a pessoa estúpida e legal que eu sou, eu disse a ela para garantir que essas mudanças fossem finais, porque eu não estava realizando o processo de re-renderização depois que o modelo foi colocado no pódio. Ela me diz: “apenas para sua informação pessoal, a prática comum é de um novo conceito: há uma quantidade ilimitada de revisões até que a marca e a direção do design estejam corretas”.

"As pessoas que usam o Craigslist provavelmente nunca trabalharam com um criativo profissional."

Ummmm não! Eu nunca disse ou ouvi algo assim. Ninguém recebe nada ilimitado nesta vida e se o fizerem, certamente não será por US $ 500. Reiterei que ela precisava revisar tudo de novo e fazer as edições finais, porque não voltarei a renderizar. Também afirmei que, se ela tiver outras edições após a renderização final, cobraria uma taxa por hora. Ela não gostou disso.

Sei que deveria ter um contrato que declarasse quantas revisões ela poderia fazer, mas não achei que levaria tanto tempo ou seria tão difícil. Ela me enviou suas edições finais e o gráfico final da parede ontem. Eu os consertei, enviei a captura de tela e disse que eu poderia passar o modelo no pódio amanhã, pois é meu dia de folga. Minha pergunta é:

Neste ponto, entendo se sair é a melhor política, mas sinto que mereço o restante do pagamento por tudo o que fiz. Como devo proceder se ela não gostar de suas edições finais e me pedir para revisá-las?

Encontrar alguém no Craigslist (uma maneira barata de as pessoas procurarem freelancers, comprarem ou venderem itens) é considerado muito arriscado pela maioria dos freelancers, e eu nunca ouvi uma história de sucesso advinda da conquista de um projeto por meio dos anúncios. Não ter tudo explicitado em um contrato abre ainda mais problemas. As pessoas que usam o Craigslist provavelmente nunca trabalharam com um criativo profissional.

A resposta é fácil

Minha resposta foi previsível, pois tratava de contratos e resumos criativos, já que os dilemas muitas vezes se resumem a essas duas coisas:

"Eles não são mudanças", disse um cliente meu. "O projeto está evoluindo!" Você não está sozinho com seu dilema. Tudo bem, então vemos a necessidade de um contrato que solicite um número específico de alterações ou cobra a cada hora todas as alterações.

"As mudanças foram excessivas e, quando você pensa na cotação versus na oscilação do escopo, ganha menos de US $ 3 por hora."

Vou dar a você a solução curta e expandirei isso quando esse dilema for publicado em julho. Explique ao cliente que é habitual que um conjunto de alterações seja feito no estágio de aprovação do esboço antes que as alterações sejam cobradas a uma taxa horária. Diga a ela que você não pediu um contrato porque achou que ela era honesta e confiável, mas as mudanças foram excessivas e, quando você pensa na cotação versus no escopo, está ganhando menos de US $ 3 por hora (ou o que você quiser). você pode calcular dividindo os US $ 500 pelas horas que você gastou até o momento e espera gastar para terminar).

Espero que isso a convença. Caso contrário, isso pode durar meses! Eu tinha uma startup realmente contra a negociação de uma taxa para uma lista de necessidades e objetivos contratuais. No final, eles queriam que a lista de projetos do contrato dissesse "e qualquer outra coisa que consideremos necessária". Você pode imaginar essa sentença de prisão perpétua?

Essa mulher parece que não é capaz de tomar uma decisão firme. Ela está se adivinhando, depois fica assustada e muda de novo. É muito comum os malucos psicóticos, burros e de controle. Portanto, se você quiser apostar no resultado - pode presumir com razão que ela fará mais alterações, incluindo ligar para você no meio da noite, horas antes de algo acontecer, e ela deseja mais alterações dentro de três horas. É assim que ela é e você não tem nenhum tipo de acordo por escrito.

Peça a ela as taxas para as alterações e, se ela recusar, agradeça, vire-se e corra. Quando estiver seguro, envie a ela um e-mail explicando sua posição quanto a alterações excessivas e você não poderá mais trabalhar sob as condições variáveis ​​do contrato de trabalho, que é apenas a taxa fixa. Agradeça a ela e diga "adeus!"

Pegue os US $ 100 (30% -50% é o depósito padrão) e a lição como vale o tempo e o esforço. Acesse http://docracy.com e encontre um formulário gratuito de contrato ou fatura que pode ser baixado. Leia meu artigo sobre como escrever um resumo criativo, que permitirá que o cliente saiba que há muita coisa que você vai mudar. E, suponho que, como muitos de nós cometemos esse erro, nunca termine um e-mail pedindo ao cliente que informe se há mais alterações, pois você terá prazer em fazê-las, ou em qualquer idioma que possa ser considerado uniforme. como se você estivesse de bom grado recebendo novas alterações. Em vez disso, afirme seu fechamento com: “esses são os esboços finais com as alterações solicitadas. Vou começar a etapa final imediatamente.

“Isso geralmente os faz mudar de idéia sobre outras mudanças no design ou você ouve uma história maravilhosa de uma terra distante, onde os designers conhecem seu lugar, não cobram dinheiro, fecham as armadilhas e fazem o que lhes dizem. Também existem unicórnios mágicos empinados que peidam arco-íris e mijam glitter! ”

Faça o cliente entender sua situação

Faça o cliente sentir sua situação ao solicitar mais alterações. Atenda a outra solicitação com: “Fiz todas as alterações solicitadas. Perdi alguma coisa?" Em seguida, faça a oferta de paz: “oh, não há problema em mais alterações, faremos essas cobranças por hora, conforme nosso contrato, então só quero lhe dar uma estimativa de tempo de $ x, metade da qual é devida como retentor adicional contra o trabalho. ”

Isso geralmente os faz mudar de idéia sobre outras mudanças no design, ou você ouve uma história maravilhosa de uma terra distante, onde os designers conhecem seu lugar, não cobram dinheiro, fecham as armadilhas e fazem o que lhes dizem. Também existem unicórnios mágicos empinados!

Espero que isto ajude. Deixe-me saber o que acontece. Ela pode surpreendê-lo e fazer a coisa certa pagando a você.

"Ava" respondeu positivamente ao que eu havia escrito para ela:

Obrigado, obrigado, obrigado!!!! Eu pensei que estava ficando louco por aqui! Aprendi uma lição séria sobre sempre ter um contrato, mesmo para as coisas mais pequenas. Ela me enviou um e-mail esta manhã informando que as mudanças eram do seu agrado e que estamos prontos para ir, então cruze seus dedos e espero que ela faça a coisa certa me pagando depois que tudo estiver pronto.

Agradeço muitíssimo por dedicar um tempo para me ajudar com essa situação.

Felizmente, a situação acabou no final. Voltei com "Ava" e ela respondeu:

Sim, depois que ela aprovou as visualizações de renderização depois que eu as coloquei no Podium e no Photoshop. Enviei a ela as renderizações prontas com minha marca d'água, ela pagou via Paypal, depois enviei as renderizações finais sem marca d'água. Estou aliviado por não ter notícias dela desde então.

Obrigado novamente!

Conclusão

A lição um é ter em mente de onde vem um cliente. O Craigslist é conhecido como problema, mas pode ser controlado se o cliente mostrar que entende que você é um profissional e espera um comportamento profissional. Isso geralmente, para clientes de qualquer fonte, fica evidente na primeira reunião.

A segunda coisa mais importante a iniciar um projeto profissional é definir o contrato de pagamentos, entrega e alterações, tudo se enquadra no resumo do criativo (definir o que o cliente deseja e como o criativo atenderá a essas necessidades - incluindo marcos e alterações) e o contrato (para um acordo legal em manter ambas as partes profissionais e dentro do contrato).

“Você está no negócio de ganhar dinheiro e não doar seu tempo e trabalho. Como dizem os criativos, "é artWORK, não artPLAY!"

Felizmente, "Ava" conseguiu convencer o cliente da maneira correta de trabalhar e que mudanças sem fim lhe custariam mais dinheiro (que geralmente interrompe outras mudanças). Quando você não tem contrato ou o cliente lança clichês ridículos sobre suas idéias sobre o que deve receber de graça, uma explicação calma e profissional pode levar um cliente a entender que você está no negócio para ganhar dinheiro. Como dizem os criativos, “é artWORK, não artPLAY!

Outro pequeno truque é não emprestar problemas com as palavras erradas. Perguntar se há mais alterações o configura para mais alterações. O que "Ava" deveria ter feito depois de seu primeiro conjunto de mudanças seria agradecer ao cliente e declarar que ela iria para a etapa final de renderização da obra de arte. Isso configura o entendimento verbal (como não havia contrato, que a opção de alteração havia terminado e a próxima etapa seria envolvida e levaria a maior parte do tempo pago do projeto).

Depois disso, quaisquer alterações adicionais podem ser questionadas sobre o motivo pelo qual o cliente aprovou e essas alterações adicionais serão cobradas a uma taxa horária. O cliente pode argumentar, mas você deve responder que as alterações foram solicitadas e feitas conforme suas instruções. Normalmente, o sentimento de vergonha vai parar mais mudanças!

Envie-nos seu dilema!

Você tem um dilema de design? Speider Schneider responderá pessoalmente às suas perguntas - basta enviar seu dilema para [email protected]

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