Prós e contras da personalização no design do seu site

Quando se trata de personalização de sites, os designers têm muitas opiniões. A pesquisa e o aborrecimento de projetar uma interface personalizada valem a recompensa?

Para grandes empresas como Amazon e Netflix, a personalização mudou o jogo. Mas e o seu site? Você também pode usar a personalização para um grande benefício? Aqui, examinamos os prós e os contras da personalização no design do seu site.

O que é personalização do site?

A personalização do site é uma extensão do marketing personalizado, que inclui uma estratégia em que uma empresa ou marca exibe conteúdo ou recomendações individuais para cada usuário. As experiências personalizadas são construídas usando uma combinação de coleta e análise de dados, automação e até algoritmos.

O principal objetivo de um design de site personalizado é que cada usuário sinta que o conteúdo foi criado exatamente para ele. Pode aumentar as conversões - o que é ótimo para o comércio eletrônico -, mas pode ser um grande empreendimento para projetar e implementar.

Existem também alguns tipos de sites que simplesmente não se prestam à coleta e análise de dados que levam a uma experiência totalmente personalizada.

Pro: Todo usuário tem uma experiência pessoal

Algumas das melhores personalizações acontecem sem que o usuário pense nisso.

O maior motivo para criar um site usando personalização é que todo usuário obtém uma experiência personalizada para ele. Em um mundo com tantas opções, esse tipo de experiência pode diferenciar seu site e atrair um usuário a longo prazo.

As experiências pessoais incluem usar o nome de um cliente, fazer recomendações, sugerir novos produtos ou serviços ou até mesmo permitir que o usuário dite a aparência de um site, como alterar uma imagem de plano de fundo ou tamanho da fonte.

Algumas das melhores personalizações acontecem sem que o usuário pense nisso. A lista de reprodução "Discover Weekly" do Spotify está aguardando em sua conta. O site usa um algoritmo baseado no que você ouviu e gosta de escolher músicas que “acha” que você com certeza adorará. (O Spotify usa um modelo semelhante para "Release Radar", para que você obtenha novos lançamentos com base nos gêneros de sua preferência.)

A maioria dos sites totalmente personalizados exige um login para desbloquear esse nível de personalização. Mas alguma personalização pode vir com o usuário do seu site usando informações de referência ou cookies.

Contras: Você nem sempre entende direito

O problema das experiências personalizadas é quando elas dão errado. Ligue para um usuário com o nome errado ou ofereça uma sugestão que ofenda sua sensibilidade e você poderá perder permanentemente um usuário ou cliente. Trabalhar com dados e algoritmos on-line pode ser um negócio bastante complicado.

E até as grandes empresas entendem errado algumas vezes. Recentemente, comprei presentes do chá de bebê para um amigo e agora a Amazon sugere "O que esperar quando você está esperando" e muitas roupas de maternidade. (Com alguma sorte, o mecanismo de recomendação aprenderá rapidamente que os itens do bebê foram uma compra única.)

Pro: Personalização com ótimo atendimento ao cliente

Os usuários adoram a conexão com você e o excelente atendimento ao cliente, que geralmente vem com um design de site próprio. A personalização pode realmente ajudar um usuário a sentir que conhece você, seu site e sua marca ainda melhor do que ele.

Os usuários geralmente tentam se conectar com você rapidamente quando algo é necessário e esperam uma resposta eficiente. (Isso pode ser uma vantagem ou uma desvantagem para alguns proprietários de sites.)

Con: Fica caro rapidamente

Construir uma experiência personalizada no site é caro. Não há dúvida sobre isso.

Você precisa coletar e analisar dados, criar perfis e personas, desenvolver uma lista de usuários e basear e manter uma equipe (mais a tecnologia algorítmica) que continua criando personalizações para os usuários. Você também precisa de uma equipe de design que possa realmente criar e desenvolver essas experiências para usuários em várias plataformas. (Isso não é algo que você pode fazer com um tema ou plug-in de US $ 99).

Em poucas palavras, você precisa de um concierge em tempo integral para que os usuários do site mantenham o nível de engajamento que provavelmente esperam.

Pro: gere conversões e aumente a lealdade

A equipe do BCG descobriu que "as marcas que criam experiências personalizadas ao integrar tecnologias digitais avançadas e dados proprietários dos clientes estão vendo um aumento de receita de 6% a 10%". Isso é um aumento significativo na receita.

… A personalização levará uma mudança de receita de cerca de US $ 800 bilhões para os 15% das empresas que acertarem.

Além disso, eles afirmam que “os líderes de personalização devem capturar uma parcela desproporcional dos lucros da categoria na nova era das marcas individualizadas, enquanto os que mudam lentamente perdem clientes, participação e lucros. Nos próximos cinco anos, apenas em três setores - varejo, assistência médica e serviços financeiros - a personalização levará uma mudança de receita de cerca de US $ 800 bilhões para os 15% das empresas que acertarem. ”

Pense nos sites com os quais você se envolve regularmente. Quais técnicas de personalização são usadas? Mesmo alguns dos elementos mais simples, como a Starbucks, informando que sua bebida favorita tem desconto, podem ajudá-lo a voltar sempre. O mesmo se aplica à Netflix, que mantém os assinantes ajudando-os a encontrar novos programas e filmes que eles irão gostar. (Observe que o site ainda fornece uma correspondência percentual para que você saiba o que você gosta nas sugestões.)

Contras: Alguns usuários podem achar assustador

Há um lado sombrio em saber muito sobre os usuários também. Os usuários não gostam necessariamente que você aprendeu sobre eles. Muitos usuários podem achar assustador que um site conheça certas informações e se preocupar com o que as marcas ou empresas estão fazendo com perfis e dados “pessoais”.

A melhor coisa que você pode fazer é ser transparente sobre como coletar, armazenar e usar as informações do usuário. Certifique-se de que seu site esteja seguro usando SSL e HTTPS, para que os usuários se sintam melhor ao fornecer suas informações.

Pro: Criar Consistência

Uma experiência personalizada no site cria consistência entre os dispositivos.

Pense no seu aplicativo de leitura favorito. Você pode começar a ler algo na sua área de trabalho, retomar de onde parou no telefone e até recuperar novamente em um tablet. A aparência do conteúdo é a mesma em todos os dispositivos e a experiência é consistente em design e conteúdo.

Isso cria um apelo distinto para usuários que não querem se distrair ao aprender a mesma coisa repetidamente.

Contras: consome tempo

Criar experiências personalizadas no site é demorado para você, proprietário do site. Pense em quanta pesquisa entra no conceito de personalização antes mesmo de esboçar o primeiro wireframe. Pode ser bem intenso.

E o trabalho não é feito quando o site é lançado. Acompanhar os desejos e preferências do usuário é um esforço de tempo integral. Manter um conjunto de personalizações de trabalho também requer revisões, atualizações constantes e muito armazenamento e gerenciamento de dados. Você vai dedicar muitas horas de trabalho a esta função do site.

Conclusão

Para muitos proprietários de sites, o equilíbrio ideal de personalização é mais um modelo híbrido manual. Com um bom email ou rede de referência (usando mídias sociais ou canais pagos), você pode enviar usuários para uma página semi-personalizada que oferece o conteúdo desejado.

Esta página de entrada é uma porta de entrada para outro conteúdo com base nas preferências do usuário. Você pode testar diferentes tipos de páginas de destino, designs e conteúdo com esses usuários por uma fração da despesa de um design totalmente personalizado. E, embora não exista uma experiência totalmente individual, esse método ainda pode ajudar a gerar conversões, criar lealdade e estabelecer um usuário principal que retornará ao seu site.

Se você planeja seguir a rota totalmente personalizada, planeje-a bem e dedique uma equipe para executar manutenção e testes contínuos, para que as experiências permaneçam novas e envolventes para os usuários.