Como projetamos coisas difíceis para os grandes problemas que as pessoas mais odeiam?
O design existe para resolver problemas. Como você provavelmente já ouviu antes, o design não é um ato de auto-expressão criativa, mas um processo de solução de problemas . Então, por que não estamos ouvindo sobre inovações surpreendentes de design que abordam os maiores problemas do mundo?
Como disse o lendário designer da I Love New York, Milton Glaser, "o design é o processo de passar de uma condição existente para uma preferida". Mas com que condição existente o mundo precisa de nossa ajuda?
Existem várias organizações globais respeitadas que trabalham em prol de grandes causas, em áreas como Segurança Alimentar e Hídrica, Oportunidade Econômica, Mudança Climática e Meio Ambiente, Equidade Social e Boa Governança (Saúde, Segurança, Segurança e Educação).
Você notará como nenhum desses itens é tratado pelos aplicativos de selfie nos dez principais da sua loja de aplicativos local. Então, por que não estamos ouvindo sobre inovações surpreendentes de design que abordam os maiores problemas do mundo?
Odiamos o que não sabemos
Acredito que é porque odiamos o que não sabemos. Seguro em nossa bolha, é incrivelmente desconfortável para muitos de nós cruzarmos o limiar e projetarmos problemas que ainda não experimentamos, e isso exige uma quantidade enorme de empatia para fazer o bem.
Empatia é a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos dos outros. Não é fácil fazer bem, alguns dizem que é impossível.
A empatia é muitas vezes confundida com seu primo simples, simpatia.
A simpatia envolve mostrar compaixão por uma pessoa - mas sem necessariamente sentir seus sentimentos. A empatia, por outro lado, geralmente envolve auto-sacrifício implacável - exige desconforto, para que você possa entender o problema pessoalmente. É difícil ser apaixonado por resolver algo que você não sentiu ou viu por si mesmo.
Como exemplo, considere esse problema de design. Quando Doug Dietz conheceu uma jovem chorando por medo de passar um momento em sua nova máquina de ressonância magnética, ele descobriu o valor da empatia cara a cara. Seu design era de ponta, design industrial médico de classe mundial, mas as crianças não se importavam com essas aspirações de design.
Acontece que era mais valioso para o cliente uma máquina de ressonância magnética parecer um navio pirata do que um dispositivo médico de alta tecnologia. O resultado após um reprojeto foi uma melhoria de 92% na satisfação do paciente. Os pacientes ficaram felizes, os empregos nos médicos ficaram mais fáceis e uma garota até perguntou à mãe depois de um exame: "Podemos voltar amanhã?"
Empatia é difícil
A contabilidade é quase tão assustadora quanto uma ressonância magnética para os 40 milhões de americanos que agora trabalham por conta própria. Zero pessoas ficam empolgadas quando digo que trabalho em uma empresa focada em melhorar a contabilidade. É o quanto as pessoas odeiam contabilidade, apenas a palavra mostra o sorriso mais brilhante, especialmente entre as pessoas criativas que compõem uma grande porcentagem de nossos clientes. Você provavelmente parou de ler depois que mencionei isso.
Enquanto conversava com nossos clientes, aprendi que o software de contabilidade mais usado não foi projetado para eles, foi desenvolvido para contadores. A maioria das pessoas que o utilizam são, de fato, profissionais autônomos cheios de paixão, forçados a usar ferramentas estranhas, ignorantes de seus sentimentos.
Assim como a máquina de ressonância magnética infantil, a maioria das ferramentas de contabilidade é aparentemente projetada para fazer você se sentir pequeno e aumentar a ansiedade - estranho, certo? Anestesiologistas gratuitos na hora do imposto!
Você não pode culpar um usuário que não entende termos técnicos assustadores
Mas não há como saber o que seu cliente precisa se você não tiver conversado com ele sobre a vida deles. Você não pode culpar um usuário que não entende termos técnicos assustadores e não pode imaginar a circunstância de ter toda a sua vida, paixão e carreira nas mãos de um software - você precisa entrar no mundo dele para tem alguma chance de projetar uma maneira melhor.
Saia da sua bolha
Então, como você se aproxima do seu cliente? Muitas conversas são um começo. Mas, às vezes, existe uma lacuna entre a geração de relatórios e a observação. As pessoas geralmente deixam de fora detalhes importantes que podem ajudá-lo a entender realmente um problema. Pode levar tempo com eles para realmente entendê-los e o que eles estão tentando alcançar.
Observações inesperadas podem levar a conversas fascinantes sobre seus objetivos, que ajudarão a projetar recursos futuros de produtos ainda mais sensíveis às suas necessidades. Ligando os pontos.
Toda conversa também é preenchida com suposições e preconceitos invisíveis que afastam os designers bem-intencionados da verdade. Segundo os pesquisadores, todo mundo tem algum tipo de viés. Nossas próprias experiências de vida nos levam a suposições falsas que freqüentemente vazam para essas conversas.
A salvo na bolha de nosso escritório, bebendo smoothies de couve e vadiando em nossas mesas, não conseguimos investigar coisas que podem ser óbvias pessoalmente.
A empatia exige abrir os olhos e os ouvidos para outras perspectivas que não a sua.
Por exemplo, você sabia que, porque o design do AirBnB requer aprovações de hosts que às vezes são tendenciosos contra pessoas diferentes de si mesmos? Os afro-americanos têm 16% menos probabilidade de serem aceitos para locação?
Se você está entre os 3% dos trabalhadores em tecnologia que são afro-americanos, é claro que sim. Caso contrário, você pode não pensar em perguntar aos usuários se eles já enfrentaram preconceito racial ao criar um aplicativo de compartilhamento de apartamento melhor para eles. A empatia exige abrir os olhos e os ouvidos para outras perspectivas que não a sua.
Dar as mãos
Para ajudar a preencher essa lacuna, algumas empresas agora empregam etnógrafos para estudar pessoas e culturas. Um etnógrafo de design tenta observar a sociedade do ponto de vista do usuário. De acordo com Sam Ladner, autor de A Practical Ethnography, "Etnografia é sobre entender significado, não apenas" detalhes ". Os etnógrafos conectam detalhes a padrões mais amplos da vida social. ”
Se “Design é o processo de passar de uma condição existente para uma preferida”, precisaremos começar aprendendo a observar muito melhor a 'condição existente'.
Isso não acontecerá em uma sala de reuniões ou em uma mesa, não acontecerá em um campo de apresentação ou em um relatório resumido; acontecerá quando deixarmos o prédio, pularmos no mundo, unirmos as mãos aos que estão em precisa e trabalha ao lado deles. Estou ansioso por um mundo em que as equipes em todos os lugares se sintam desconfortáveis com seus clientes, para que possam criar melhores soluções que resolvam os problemas mais odiados do mundo, com empatia.
Você é um designer que usa empatia para criar algo que as pessoas odeiam? Eu adoraria ouvir você em [protegido por email]!
